Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Válido para contratos de mantenimiento y soporte. Última actualización: 1 de diciembre de 2025
Disponibilidad garantizada
Para sistemas con plan de mantenimiento activo, garantizamos una disponibilidad del 99.5% mensual (excluyendo mantenimientos programados con aviso previo de 48 horas).
Tiempos de respuesta por severidad
Crítico (sistema caído, pérdida de datos): respuesta en 2 horas, resolución en 8 horas. Alto (función principal no disponible): respuesta en 4 horas, resolución en 24 horas. Medio (funcionalidad afectada con workaround disponible): respuesta en 8 horas, resolución en 72 horas. Bajo (cosméticos, mejoras menores): respuesta en 24 horas, resolución en próxima release.
Canales de soporte
Email: soporte@visionaryaigroup.com (monitoreado 9:00–18:00 lunes a viernes). WhatsApp Business: para incidentes críticos, 24/7 con guardia rotativa. Portal de clientes: tickets con tracking de estado en tiempo real.
Exclusiones
El SLA no aplica para: incidentes causados por modificaciones no autorizadas al sistema; fallas en servicios de terceros (hosting, APIs externas, DNS); casos de fuerza mayor; uso del sistema fuera de los parámetros documentados.
Compensaciones
Si no cumplimos el SLA en un mes, aplicamos un crédito proporcional sobre la próxima factura de mantenimiento. El crédito máximo es el equivalente al 50% del mes afectado.